16/09/2026 · VietTechies · Biên tập
Salesforce đã công bố Ace, một AI agent được xây dựng cho Cơ quan An ninh Vận tải Mỹ (TSA) nhằm giải đáp các câu hỏi thường gặp của hành khách. Theo công ty, hệ thống đã hoạt động trong vài tháng, xử lý khoảng 100.000 cuộc hội thoại mỗi tháng và giải quyết 96% yêu cầu thông thường mà không cần chuyển cho nhân viên hỗ trợ.
Tập trung hướng dẫn các vấn đề thông thường
Ace được phát triển trên nền tảng Public Sector Solutions của Salesforce, nhắm đến những câu hỏi có thể làm tăng áp lực cho đội ngũ trung tâm liên hệ của TSA. Các ví dụ được nêu gồm quy định đóng gói chất lỏng và thủ tục đi qua điểm kiểm tra an ninh khi hành khách mang theo thiết bị y tế.
Nhân viên vẫn tham gia xử lý
Hệ thống được thiết kế để trả lời các yêu cầu đơn giản và chuyển những trường hợp phức tạp hơn cho nhân viên TSA. Vì vậy, tỷ lệ giải quyết 96% mà Salesforce công bố chỉ phản ánh các yêu cầu thông thường được xử lý mà không cần chuyển tiếp, không đồng nghĩa Ace có thể thay thế con người trong mọi tình huống hỗ trợ hành khách.
Một phần trong kế hoạch nâng cấp dịch vụ của TSA
Việc triển khai Ace nằm trong sáng kiến hiện đại hóa rộng hơn do bộ phận Trải nghiệm Khách hàng của TSA dẫn dắt. Salesforce và TSA định vị AI agent này là công cụ giúp mở rộng khả năng giải đáp vào các giai đoạn cao điểm hoặc khi hoạt động đi lại bị gián đoạn, đồng thời giúp nhân viên TSA tập trung vào nhiệm vụ an ninh.
Các số liệu hiệu suất nói trên đến từ thông tin do Salesforce cung cấp về hoạt động của Ace. Nguồn tin không công bố độ chính xác theo từng loại câu hỏi, cách hệ thống xử lý hướng dẫn sai hoặc mơ hồ, cũng như những sân bay cụ thể đang sử dụng Ace.
Ảnh minh họa do AI tạo.
Nguồn: Salesforce has built the TSA a new AI agent to make travelling less awful for everyone