12/09/2026 · VietTechies · Biên tập
AI trong trung tâm liên lạc đang bước vào giai đoạn khắt khe hơn: doanh nghiệp phải chứng minh các tương tác tự động thực sự giải quyết vấn đề của khách hàng, thay vì chỉ rút ngắn cuộc gọi hoặc tăng tỷ lệ liên hệ được xử lý tự động. Trong chương trình của theCUBE về hội nghị AI ROI in Contact Center Summit, các nhà phân tích nhận định hệ thống quản lý tri thức yếu và cách đo lường lỗi thời đang trở thành những trở ngại chính đối với khả năng chứng minh hiệu quả đầu tư.
Tốc độ không còn đủ
Các chỉ số truyền thống như thời gian xử lý trung bình và tỷ lệ giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên khuyến khích hiệu suất, nhưng có thể che khuất việc vấn đề của khách hàng đã thực sự được xử lý hay chưa. Zeus Kerravala của ZK Research cho biết ngành này đang chuyển sang chấm điểm dựa trên kết quả, bởi một tương tác ngắn hơn chưa chắc đã thành công.
Gánh nặng dữ liệu và quy trình
Việc chuyển từ trợ lý AI sang các AI agent có khả năng hoạt động tự chủ hơn làm tăng yêu cầu về chất lượng dữ liệu, tích hợp hệ thống, quản trị và kiểm thử. Bob Laliberte của theCUBE Research cho rằng khách hàng cũng cần thiết kế lại quy trình và khắc phục các khoảng trống trong quản lý tri thức trước khi tự động hóa có thể hỗ trợ đội ngũ dịch vụ một cách ổn định.
AI agent vẫn cần chuyển giao cho nhân viên hỗ trợ
Mô hình vận hành phải tính đến quá trình chuyển tiếp giữa agent ảo và nhân viên hỗ trợ. Các nhà phân tích xem quản lý tri thức, thiết kế lại quy trình và cơ chế chuyển tiếp là những phần liên kết của cùng một vấn đề, thay vì các nhiệm vụ triển khai riêng lẻ. Những công ty như Five9 đã quảng bá cẩm nang triển khai và AI agent giọng nói, nhưng theo nguồn tin, khách hàng vẫn phải tự thực hiện phần lớn công việc chuẩn bị nền tảng.
Cơ hội lớn nhưng đi kèm điều kiện
Gartner dự báo AI hội thoại sẽ giúp giảm 80 tỷ USD chi phí lao động tại các trung tâm liên lạc trong năm nay. Đây là dự báo được dẫn lại trong cuộc thảo luận, không phải kết quả đã được xác minh độc lập. Trung tâm liên lạc là môi trường thử nghiệm dễ quan sát vì xử lý lượng tương tác lớn, có chi phí lao động đáng kể và khiến sai sót bộc lộ trực tiếp trước khách hàng. Theo Laliberte, trải nghiệm tự động hóa kém có thể khiến khách hàng tốn thêm công sức và làm suy giảm niềm tin.
Ảnh minh họa do AI tạo.
Nguồn: Contact center AI faces its resolution test as metrics fall out of step